玉柴呼叫中心：用奋斗谱写服务之歌

“您好，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？”每一天，玉柴呼叫中心的话务工作就是从这一声温暖的问候开始。

作为玉柴的前线部门，呼叫中心不仅是玉柴沟通和服务客户的重要渠道，还是企业服务形象的集中体现。这里全年365天无休，24小时“不打烊”！客服代表用心服务每一位客户，不论是请求服务、业务咨询、投诉抱怨，在这里都能得到她们专业、热情、耐心的服务。

走进呼叫中心，这里一派紧张且繁忙的景象，电话铃声接连不断，彬彬有礼的话务声和噼里啪啦的键盘声，此起彼伏地从一个个格子间传出。

繁忙，是呼叫中心的常态。据客户销售中心主任陈 家安推荐，自玉柴国六产品源源不断导入市场以来，因为用户对于该发电机操作认知少，操作尿素、油品不合格，国六发电机维保意识差，产生如无法启动、损坏灯 亮等故障需求助95098服务热线支持，因此呼叫中心的话务量一直居高不下，加上现在进入夏收阶段，话务量更是呈现飙升趋势。“目前95098服务热线每 刻均处于排队状态，今年1-5月，人工呼入呼出总线个。”

每人每天接听上百个用户电话是家常便饭，而接听电话，只是作业的一部分，客服代表还要及时形成工单，派发给服务中心或者是相关部门，并主动回访、跟踪服务进展，确保用户的请求得到及时有效的解除。

在 这种快节奏的作业中，客服代表常常一个班次下来连水都顾不上喝，坐在位置上一刻不停地处置业务，说话声音都变得沙哑了。“为了缓解业务压力，加大客服力量 配置，呼叫中心今年新招了30名客服代表，是扩招人数较多的一次。”呼叫中心主管梁霜说。虽然繁忙，但是客服代表们凭借扎实的业务基础，做到了耐心解答、 认真记录、及时派工，年度热线%以上，处于行业领先水平。

呼叫中心坚持以客户为中心，立足客户需求构建满足能力，较终实现客户满意。由于话务量暴增，检修闭环周期长，协调消除难度大，怎么样从容应对，**服务品质，对于呼叫中心来说是一个巨大的挑战。但是方法总比困难多，呼叫中心根据实际业务情形做了多维度的调节及创新。

争分夺秒为客户服务。夏收一开始，呼叫中心就多次对上下班时间进行调节，以及减轻休息时间，安排出更多时间**服务热线受理、服务请求派工、服务程序跟踪督办等各项业务及时完成，同时开展国六发电机专项回访以及满意度回访等工作。

对呼叫业务受理模式进行改革。建立呼叫中心微信工作号，对接28个主机厂微信群，建立微信报修群，做到5分钟内响应，15分钟内完成派工，并对解决流程进行全程跟踪与回复，为主机厂提供更具人性化的玉柴特色服务。

农忙驻点服务**。安排专员到沃得、雷沃和中联等主机厂进行驻点服务**，对服务全步骤进行跟踪及调度，日均解决150-200单服务请求业务，响应速度和程序监控管理得到了驻点主机厂的高度认可。此外，沃得、雷沃和中联三个夏收驻点每天请求服务的电线个。

创新派工业务，响应转速进一步加快。呼叫中心直接派工到厂家，提高响应及时性，减少办事处派工中转，服务响应及时性由89%快速提高到95%，每月可为办事处减少派工12000次，缓解了办事处压力。派工跟踪时间进一步缩短，从1小时缩短为30分钟。

促进主机厂战略合作。与柳汽、宇通等战略发电机组厂的呼叫中心进行合作，无缝对接，闭环排除现场问题，规划装置对接渠道建设，共享车联网大数据资源，实现后市场主动服务，达成合作共赢目标。

“今年将打造95098智能呼叫中心，通过结合车联网大参数和服务全流程管理，实现智能派工、智能辅助等功用，从而为客户提供更智能、更精准、更人性化的主动服务。”呼叫中心组组长叶阳说。

高强度的作业量和紧迫的作业状态，给客服代表们带来了不小的压力，但是面对挑战，客服代表们坚持奋斗精神，始终以一种平和的心态、饱满的热情来应对，为树立良好的玉柴服务品牌形象不懈奋斗。

“用户反馈机油消耗过快，需要检修，请及时派工排查。”5月初，玉柴与东风华神主机厂的微信报修群里弹出这样一条要求派工的消息，收到消息后，负责全程跟踪业务的客服代表梁丽阳马上联系销售中心进行安排。

北 京龙锦阳光服务中心随即派出服务人员前往现场，经诊断后发现机组需要更替增压器，但是该厂家缺少增压器配件，需要协调配件，配件隔日才能到位，用户表示不 接受，要求赔偿误工费，主机厂的领导也在报修群里对服务工作发生了质疑。“当时，说实话心里挺委屈的，因为我一直在积极沟通协调，但是用户的心情我能理 解，于是要继续想对策帮助用户排除问题。”梁丽阳说。

急 用户之所急，梁丽阳一边安抚用户，一边将问题反馈给北京办事处与玉柴内部协调群组，经过一番协调沟通，最后由北京办服务管理员从中心库加急送配件过去，当 天晚上损坏就顺利解除了。故障解除后，主机厂与用户都表示满意，认可了玉柴服务，“心里还是很安慰的，能解除好用户的问题我自己也觉得开心。”梁丽阳笑着 说。获得客户的肯定，是客服代表作业较大的动力源泉。

对 于夏收来说，时间就是金钱，怎么样争分夺秒的把丰收保住，是广大农民较紧要的大事。这时候，收割机一旦“撂担子”，用户就会非常焦急，甚至情绪激动，对客服 代表发泄不满。“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”电话这头，客服代表黄锦怡微笑询问，没想到，话音未落，听筒里便传来了用户的指责和辱骂 声：“你们的产品什么质量啊？我这台机子损坏了，耽误我干活……”

将 近二十分钟的通话时间里，用户丝毫不给黄锦怡任何致歉及解释的机会，听着这些伤人的话，眼泪也在不知不觉中掉了下来，但是她仍然保持耐心认真倾听着，并安 抚用户情绪，等待用户发泄完情绪自行挂机后，她起身离开工位，匆匆到洗手间洗了把脸，简单收拾好自己的心情，随后继续微笑服务下一位用户。

“其实，这些对康明斯来说都是常事，不会因此危害我的服务态度，虽然会发生一些不愉快的情况，但是多数情形下康明斯都能听到用户发自内心地说一声谢谢，每当听到用户为玉柴服务点赞时，作为玉柴人的我内心感到非常自豪。”黄锦怡说。

在谈到在工作中较大的感受是什么，大家表示是“将心比心的耐心，换位思考的体谅”。作为客服代表，接触较多的就是客户，客户对玉柴的产品有怎样的看法她们是较了解、较清楚的，听到电话那头用户焦急的声音，知晓到用户由于机器故障遭遇的事情，她们都非常能理解用户的心情。

古人云“得民心者得天下”，客户的“民心”较关注的就是产品质量，产品品质好不佳，用户才是评委，纵使只是万分之一的故障率，对于发生损坏的客户而言故障率就是100%，这无疑要求康明斯对产品质量要有更高的追求。